Arbeitsablauf/Workflow Beschwerdemanagement

Die Aufgaben im Rahmen des Beschwerdemanagements für Studium und Lehre umfassen unter anderem eine gezielte Öffentlichkeitsarbeit, um den Bekanntheitsgrad zu erhöhen und das Annahmeverhalten der Zielgruppe (Studieninteressierte, Studierende und ehemalige Studierende bis zu einem Jahr nach der Exmatrikulation) hinsichtlich der zentralen Stelle zu unterstützen.

Die Artikulationen von Kritik oder von Hinweisen unterliegt keiner besonderen Form. Über die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail, Kontaktformular (analog und digital) oder persönliches Gespräch, also in Textform und mündlich, wird ein Anliegen/ein Hinweis eingereicht. Es sollen dabei alle Informationen oder Unterlagen übermittelt werden, die für eine Bewertung des Sachverhalts erforderlich sind. Alle Angaben sind dabei freiwillig und die Eingabe unterliegt keiner besonderen Frist.

Anregungen, Hinweise, Beschwerden, Fragen und Kritik können von Studierenden oder Studierendengruppen vorgetragen werden. Diese müssen durch den Gegenstand des Anliegens oder der Beschwerde nicht persönlich betroffen sein. Absolvent*innen, Ortswechsler*innen sowie Studienabbrecher*innen werden innerhalb eines Jahres nach der Exmatrikulation als berechtigte vortragende Personen im Sinn der zugrundeliegenden Verfahrensgrundsätze des Beschwerdemanagements zugelassen.

Bei Beschwerden wird eine schnelle Reaktion erwartet und eine Rückmeldung in Textform zur Annahme eines Anliegens innerhalb kürzester Zeit ist gewährleistet. Es bedarf eines professionellen Vorgehens abhängig von der Eskalationsstufe des Anliegens.

Anregungen, Hinweise, Beschwerden, Fragen und Kritik sind systematisch zu prüfen und Hintergründe zunächst zu recherchieren. Das Beschwerdemanagement Studium und Lehre ermittelt, soweit erforderlich, weitere zur Einordnung des jeweiligen Sachverhalts erforderliche Informationen und es ist ihm daher die Bereitstellung aller den Sachverhalt betreffenden Informationen zu gewährleisten. Weiterhin sind positive Entwicklungen im Sinn der Studienqualität zu erfassen.

Im Verlauf werden weitere Vorgehensweisen festgelegt. Je nach Art und Umfang des Anliegens sind Weiterleitungen an entsprechende Zuständige nötig. Ob eine Kontaktaufnahme mit weiteren zuständigen Ansprechpersonen durch das Beschwerdemanagement erfolgt, oder ob die Studierenden eine reine Beratung zur Unterstützung erhalten, um ihr Anliegen selbst zu vertreten, hängt von dem Anliegen ab. Die zentrale Stelle kontaktiert nach eigenem Ermessen, in Abhängigkeit vom jeweiligen Sachverhalt, vortragende Personen und betroffene Einrichtungen, Mitglieder und Angehörige der Universität.

Die zentrale Stelle bearbeitet alle Angelegenheiten, die Studierende zu den Themen Lehre, Studium und administrative Prozesse vorbringen. Dies umfasst unter anderem: Probleme curricularer Art (zum Beispiel Studierbarkeit von Studiengängen oder Fächern betreffend, Workload, Gestaltung von Lehrangeboten, et cetera), Beratungs-, Betreuungs- und Serviceangebote, Ausstattung und Ressourcen, Verfahren (zum Beispiel Prüfungen, Studienplatzvergabe, et cetera), Schwierigkeiten im Umgang mit Personal.

Jeder Hinweis wird ernst genommen, bearbeitet und kann auf Wunsch anonym eingebracht werden. Soweit anonyme Hinweise einen Verdacht auf ein Fehlverhalten von Mitgliedern oder Angehörigen der Universität betreffen, werden sie nur bearbeitet, soweit die vortragende Person bereit ist, wenigstens im Rahmen des besonderen Vertrauensschutzes in Ombudsangelegenheiten Angaben zur eigenen Person zu machen. Die zentrale Stelle weist Vortragende darauf hin und leitet diese an die Beauftragte für Studienqualität/Ombudsperson weiter, wenn ihr Anliegen auch als Ombudsangelegenheit betrachtet werden kann. Wenn es sich um reine Vorwürfe, Diffamierungen oder Beleidigungen gegen Personen handelt, bei denen aufgrund rein anonymer Hinweise keine Gegenüberstellung der Sachverhalte zugelassen wird, wird der Sachverhalt nicht aufgenommen, da kein Lösungsinteresse herausgestellt werden kann.

Ist die Anregung oder Beschwerde offensichtlich inhaltslos, kann von der Aufnahme des Sachverhalts abgesehen werden. Dies gilt ebenfalls, wenn die vorgetragenen Angaben keine Einordnung des Sachverhalts ermöglichen oder die vortragende Person mit dem Hinweis kein Ziel beziehungsweise Lösungsinteresse verbindet.

Die Identität der vortragenden Person wird vertraulich behandelt, soweit die Kenntnis nicht zur Auflösung eines Sachverhalts im Interesse der vortragenden Person erforderlich ist oder diese nicht ihr Einverständnis in Textform zur Bekanntgabe erklärt hat.

Ein aufgenommener Sachverhalt ist abgeschlossen, wenn eine benötigte Maßnahme/Anregung wie vorgetragen oder in veränderter Form umgesetzt wurde oder wenn nach Analyse der Umsetzungsmöglichkeiten feststeht, dass sie durch die zuständige Einrichtung nicht weiterverfolgt werden kann, einer Beschwerde abgeholfen wurde, sie sich als unbegründet erwiesen hat oder aus anderen Gründen erledigt ist, sie zurückgezogen wurde oder ihr nicht mehr abgeholfen werden kann. Ein Sachverhalt kann auch abgeschlossen werden, wenn er im Wesentlichen erledigt ist und in seinem Rahmen eingeleitete Maßnahmen als neue Sachverhalte fortgesetzt werden müssen. Abschließend kann ein Vermerk für die eigenen Akten verfasst werden.

Das Präsidium, die Abteilungen und Stabsstellen der Zentralverwaltung sowie die Fakultäten und zentralen Einrichtungen (inklusive Universitätsmedizin) stellen sicher, dass das Beschwerdemanagement Studium und Lehre über eingehende Anregungen und Beschwerden zeitnah und umfassend informiert wird. Soweit eine dieser Einrichtungen ein eigenes Verfahren zum Umgang mit Anregungen und Beschwerden durchführt, kann im Einvernehmen mit der zentralen Stelle eine auf besondere Fallgestaltung eingeschränkte Informationspflicht vereinbart werden.

Das Einbeziehen der Erfahrungen und die Kenntnisse unterschiedlicher Akteur*innen sind wesentliche Voraussetzungen, um Qualität zu prüfen und zu verbessern. Anlassbezogen werden Maßnahmen mit den Abteilungen und Einrichtungen entwickelt, welche grundlegend mit dem Aufgabenbereich oder gegebenenfalls mit dem fortführenden Vorgang befasst sind. Zusätzlich können Empfehlungen und Maßnahmen zur Qualitätssicherung durch das Beschwerdemanagement initiiert und begleitet werden. Die dabei vereinbarten oder gesetzten Fristen im Rahmen der die Qualität verbessernden Maßnahmen sind einzuhalten. Über eingeführte Standards oder abschließende Folgeaktivitäten zur Sicherstellung positiver Entwicklungen im Sinn der Lehr- und Studienqualität wird das Beschwerdemanagement Studium und Lehre in Kenntnis gesetzt. Wird Empfehlungen, erarbeiteten Verbesserungen oder Lösungen nicht gefolgt, ist dies in einer Stellungnahme zu begründen.