Ziele Beschwerdemanagement

Zur Verbesserung der Studienqualität sowie zur Sicherung oder Wiederherstellung einer Studierendenzufriedenheit haben inzwischen zahlreiche deutsche Hochschulen eine zentrale Anlaufstelle für Studierende eingerichtet, welche sich insbesondere mit studentischer Kritik in unterschiedlichen Anliegen befasst. Zum einen besteht vor dem Hintergrund der Wettbewerbsfähigkeit (bei zunehmenden nationalen und internationalen Vergleichen in Forschung, Lehre und Studium) die Notwendigkeit, Informationen aus unterschiedlichen Bereichen der Organisation als Indikator für Qualität und als Hinweis für Verbesserungspotentiale zu nutzen, zum anderen entsteht, auch aufgrund der steigenden Mobilitätsbereitschaft bei Studierenden die Situation, Hochschulen zu vergleichen.

Mit der Einrichtung der Position der Beauftragten für Studienqualität /Ombudsperson als zentrale Ansprechpartnerin für studentische Kritik, Beschwerden und Ideen und mit der Etablierung eines Beschwerdemanagements Studium und Lehre (im Folgenden: zentrale Stelle) hat die Universität Göttingen in diesem Bereich eine Vorreiterrolle eingenommen.

Ein Beschwerdemanagement bietet vielfältige Möglichkeiten Informationen einzuholen und zu bündeln. Das Einbeziehen der Erfahrungen und die Kenntnisse unterschiedlicher Akteur*innen sind wesentliche Voraussetzungen, um Qualität zu prüfen und zu verbessern. Gute Erfahrungen mit der Universität (in Bezug auf das interne Beschwerdemanagement) wirken sich zudem positiv aus, und diese kann sich als eine „faire Partnerin“ erweisen.