Vorgehen
Die Einreichung eines Anliegens
Anregungen, Hinweise, Beschwerden, Fragen und Kritik können von Studierenden oder Studierendengruppen vorgetragen werden. Diese müssen durch den Gegenstand des Anliegens oder der Beschwerde nicht persönlich betroffen sein. Absolventen*Absolventinnen, Ortswechsler*innen sowie Studienabbrecher*innen werden innerhalb eines Jahres nach der Exmatrikulation als berechtigte vortragende Personen im Sinn der zugrundeliegenden Verfahrensgrundsätze des Beschwerdemanagements zugelassen. Ebenso werden Anliegen von Studieninteressierten aufgenommen. Im Folgenden wird nur von Studierenden gesprochen, wobei die anderen aufgeführten Zielgruppen mitgemeint sind.
Anliegen können über die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Brief oder persönliches Gespräch, also mündlich, in Textform und schriftlich, eingereicht werden. Dabei sollen alle Informationen oder Unterlagen übermittelt werden, die für eine Bewertung des Sachverhalts erforderlich sind. Die Angaben sind freiwillig – auch anonyme Meldungen sind möglich.
Das Vortragen von Anliegen unterliegt keiner Frist. Durch die Beauftragung der zentralen Stelle werden jedoch Fristen rund um administrative Verfahren (z.B. Bewerbung, Einschreibung, Rückmeldung, Widerspruch) nicht außer Kraft gesetzt, sodass die Lösungsfindung ggf. durch Fristablauf erschwert oder unmöglich sein kann, wenn Studierende sich nicht zeitnah melden.
Da die Bearbeitung eine gründliche Prüfung erfordert, können Anliegen nur dann bearbeitet werden, wenn alle notwendigen Informationen und Unterlagen, die für die Bewertung eines Sachverhalts erforderlich sind, zur Verfügung gestellt werden.
Nicht angenommen werden Hinweise, die offensichtlich inhaltslos sind. Dies gilt ebenfalls, wenn die vorgetragenen Angaben keine Einordnung des Sachverhalts ermöglichen oder die vortragende Person mit dem Hinweis kein Ziel beziehungsweise Lösungsinteresse verbindet. Von einem fehlenden Lösungsinteresse auf der Seite der vortragenden Studierenden wird auch dann ausgegangen, wenn es sich um reine Vorwürfe, Diffamierungen oder Beleidigungen gegen Personen handelt, die aufgrund rein anonymer Hinweise keine Gegenüberstellung der Perspektiven zulassen. Soweit anonyme Hinweise einen Verdacht auf ein Fehlverhalten von Mitgliedern oder Angehörigen der Universität betreffen, werden sie nur bearbeitet, wenn die vortragende Person bereit ist, wenigstens im Rahmen des besonderen Vertrauensschutzes in Ombudsanliegen Angaben zur eigenen Person zu machen.
Zur Bearbeitung von Anliegen darf die zentrale Stelle alle dem jeweiligen Sachverhalt zuzurechnenden vertraulichen Informationen, Akten, Vorgänge und Daten recherchieren. Beschäftigte und Lehrende haben diesbezüglich die Pflicht zur Zusammenarbeit und zur Herausgabe der relevanten Informationen. Die zentrale Stelle hat die Vertraulichkeit über alle ihr auf diese Weise bekannt gewordenen Informationen zu wahren. Die Nutzung für interne Verbesserungsmaßnahmen ist zulässig.
In Fällen einer möglichen Befangenheit der zentralen Stelle kann diese eine Ersatzperson zur Bearbeitung und Begleitung des jeweiligen Anliegens vorschlagen.
Die Bearbeitung eines Anliegens
Bei Beschwerden wird eine schnelle Reaktion erwartet, die sich zudem nach der Eskalationsstufe des Sachverhalts richtet. Je nach Arbeitsaufkommen wird daher zunächst eine Eingangsbestätigung versendet oder sofort mit der Bearbeitung begonnen, indem direkt Rückfragen gestellt werden (auf dem von Studierenden gewählten Weg der Eingabe) oder ein Gesprächstermin angeboten.
Soweit möglich und erforderlich werden parallel weitere zur Einordnung des Sachverhalts relevante Informationen und rechtliche Rahmenbedingungen recherchiert, ohne dabei Kontakt zu weiteren Personen/Stellen aufzunehmen.
Nach einer informierten Ersteinschätzung wird gemeinsam mit Studierenden das weitere Vorgehen festgelegt. Die Studierenden und ihr jeweiliges Anliegen bestimmen, ob durch die zentrale Stelle weitere Zuständige kontaktiert werden, oder die Studierenden eine reine Beratung zur Unterstützung erhalten, um ihr Anliegen selbst zu vertreten.
Entscheiden sich Studierende für eine Klärung bzw. den Versuch einer Lösungsfindung/Vermittlung durch die zentrale Stelle, kontaktiert sie die in den Sachverhalt involvierten Lehrpersonen oder Mitarbeiter*innen und bittet um eine Darstellung des Sachverhalts aus ihrer jeweiligen Perspektive.
Anschließend wägt sie die vorliegenden Argumente und Perspektiven ab und kommt zu einer Einschätzung; bei Bedarf kann sie dazu weitere Einschätzungen von Fachabteilungen hinzuziehen. Wenn sie das Anliegen als berechtigt einschätzt und Handlungsbedarf auf Seiten der Universität erkennt, erarbeitet sie (ggf. gemeinsam mit vortragenden Studierenden und involvierten Einrichtungen) einen Lösungsvorschlag bzw. eine Empfehlung zum Umgang mit dem Anliegen und kommuniziert diesen an die Beteiligten.
Sollte keine Lösung gefunden werden oder die Vermittlung nicht erfolgreich sein und nach Einschätzung der zentralen Stelle Handlungsbedarf auf Seiten der Universität vorliegen, kann sie die*den zuständige*n Studiendekan*in, Dienstvorgesetzte*n und das für Studium und Lehre zuständige Präsidiumsmitglied hinzuziehen, um eine Lösung herbeizuführen.
Ein aufgenommener Sachverhalt ist abgeschlossen, wenn eine benötigte Maßnahme/Anregung wie vorgetragen oder (in Absprache) in veränderter Form umgesetzt wurde oder wenn nach Analyse der Umsetzungsmöglichkeiten feststeht, dass sie durch die zuständige Einrichtung nicht weiterverfolgt werden kann, einer Beschwerde abgeholfen wurde, sie sich als unbegründet erwiesen hat oder aus anderen Gründen erledigt ist, sie zurückgezogen wurde oder ihr nicht mehr abgeholfen werden kann. Ein Sachverhalt kann auch abgeschlossen werden, wenn er im Wesentlichen erledigt ist und in seinem Rahmen eingeleitete Maßnahmen als neue Sachverhalte fortgesetzt werden müssen. Abschließend erfolgt eine finale Rückmeldung an die vortragenden Studierenden und ein Vermerk für die eigene Dokumentation.
Berichte
Hinweise auf strukturelle Verbesserungsbedarfe, die sich aus den bearbeiteten Anliegen ableiten lassen, kommuniziert die zentrale Stelle regelmäßig jährlich oder im Vorfeld von Qualitätsrunden der betroffenen Studiengänge in Form eines Kurzberichts an die Zuständigen in den Fakultäten und zentralen Einrichtungen. Im Falle eines übergeordneten Interesses kommuniziert sie ihre Empfehlungen an zentrale Gremien und/oder das für Studium und Lehre zuständige Präsidiumsmitglied.