Auswertung und Materialien Beschwerdemanagement
Die erfassten und überprüften Anliegen (nach Quantität und Qualität) werden im Anschluss nach Art des Anliegens (quantitativ und inhaltlich) und des Prozesses beziehungsweise der Lösung kategorisiert.
Angaben, welche Rückschlüsse auf Personen zulassen könnten, werden so bearbeitet, dass die Anonymität der Person aufrechterhalten bleibt, da keine personenbezogenen Daten im Detail herausgegeben werden. Dies gilt sowohl für die Bearbeitung der Beschwerde als auch für statistische Auswertungen und Ergebnisnutzungen, um Rückschlüsse auf Personen oder konkrete Situationen auszuschließen. Zudem werden personenbezogene Daten nach abschließender Bearbeitung oder spätestens ein Jahr nach ihrer Erhebung gelöscht.
Aus (fern-)mündlichen oder (elektronischen) Unterlagen in Textform eingebrachten Mitteilungen (zum Beispiel Webformular) werden (elektronische) Textunterlagen erstellt. Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden auf Grundlage der zur Verfügung gestellten Daten der vortragenden Person(en), des Prozessverlaufs und der daran beteiligten Personen abstrakt und objektiv Daten des gesamten Anliegens zu Dokumentationszwecken in einer Datenbank erfasst. Bis zum Abschluss/ Endergebnis eines Anliegens können auch Hybridakten (Mischung aus elektronischer Akte und Papierakte) entstehen, welche im weiteren Verlauf virtuell weitergepflegt werden.
Die Daten und Ergebnisse werden für hochschulinterne Auswertungen verwendet. Formen der Bekanntgabe können insbesondere sein: Präsentationen in öffentlichen oder nichtöffentlichen Sitzungen, elektronische Systeme, Berichte in Textform.
In einem alle vier Jahre angefertigten Tätigkeitsbericht stellt das Beschwerdemanagement die Anzahl an Anregungen, Hinweisen, Beschwerden und Fragen sowie damit verbundene Ergebnisse zusammen und stellt diese den für Lehre und Studium zuständigen Gremien und Mitarbeiter*innen der Universität zur Verfügung beziehungsweise unterrichtet diese über Ergebnisse der Auswertung auf hohem Abstraktionsniveau. Die dezentralen und zentralen Einrichtungen können die Ergebnisse nutzen und in das Qualitätsmanagement einbinden.
Materialien Beschwerdemanagement